接线员工标准服务用语及注意事项

接线员工标准服务用语及注意事项

一、规范用语：

接线：您好！××快递××号为您服务

客户：提出叫件需求

非本部业务范围内客户电话：

接线：对不起先生/小姐，请您直接拔打我们XX分部好吗？他们离您比较近。

客户：……（同意后）

接线：好，请您记一下他们的电话，……）

本部业务范围内客户电话：

接线：请问您贵姓，怎么称呼？贵公司是……？

客户：……

接线：您的快件送到哪里呢（可简单记录）？请问您的快件是物品还是文件？有多重呢？

客户：……

接线：好的，先生/小姐，请您留下您的最快联系方式。（手机，呼机，电话）

客户：……

接线：好的，先生/小姐，您放心，我们马上派人去取！再见，请挂机（让客人先挂机后再挂电话）。

二、接电注意事项：

1）避免接电话时不必要的口头语

有的员工在接电话时会带出很多的口头语。

纠正自己口头语的方法：

A 经常与同事一起模拟练习，炼锻自己的语言组织能力语言、听力、思

考同步

进行的能力。

B 把一些必要的电话基本用语写在纸上，放在办公桌上，指导自己在打

电话时

提醒自己去掉口头语。

C 把要表达的意思写在纸上，提示自己，避免口头语的出现。

2）处理问题电话时的语气提示：

当你接到客户投诉电话时，首先要注意自己的语气，耐心地倾听对方的投诉

原因，待客户情绪平稳后，再以平和的态度与其沟通交流，以缓解双方的矛

盾，找到适合的解决方法。

如：1）真是对不起

2）为了给您所带来的麻烦，我们深表歉意，希望您能谅解

3）实在是不好意思，给您添了不少麻烦

4）我完全可以理解您现在的心情

5）我们真诚的接受您的批评并立刻处理。（答应客户后就要认真负责，

一查到底）

6）请留下您电话，我们会尽快给您回复

3）通过电话交流妥善处理问题

在工作中发生问题时，首先，用电话与客户沟通，站在对方的角度，以一种

将心比心的态度，在不影响公司形象与利益的前题下，指导自己的思路来处理

问题，帮助客人尽快解决所发生的问题。我们应以主动热情，诚恳的态度尽量

使问题通过电话得以妥善解决。

4）如何结束对方的电话，给自己留出时间

当你接到一个不知底细的问题电话时，你先要客气的耐心听对方讲清楚问题

的全部经过，如果不能当即处理，可答复对方：“听了您的反映，我们会作为重点来处理，追查责任人，按公司的规定，我们会写个处理意见，另外以传真形式给您一个处理结果，请您先留下电话，姓名，单位。我们会在调查清楚后，尽快给您一个满意答复。

5）提高业务处理速度，减短电话占用时间：

当前业务电话占用时间长，势必会影响到业务接听电话的数量，那么我们接

线员就要时刻提高业务处理速度。注意学习业务报价和有关常识，以提高工作

效率。 不能立刻解决的电话，就先记下对方电话，姓名，进行跟踪解决后，

再给对方一个回复。

6）业务电话轻重区分处理方法：

1）先接业务外线，后接公司内线。

先接外来电话，后打与外联系电话。

2）要发快件方电话＞ 业务咨询电话 ＞ 客户查件电话 ＞ 内部查件电话 ＞

客户电话 ＞ 员工内部电话

3）有些电话可以先记下电话号码和姓名，后做处理。